双十一消费维权报告：超3成用户认为购物套路多 - {$web_name} 2019年10月21日至11月15日

　　导读：黑猫投诉渠道与新浪微中心大资料探究院联合亮相《2019年“双十一”消费维权资料报表》，报表以微博、新浪微中心大资料探究院及黑猫投诉的资料为依托，综合网民互动反馈与有关舆论中心的走向，对双十一期间购物渠道及货运物流等与电商有关行业整体消费状况和感受，开展了综合的美股收盘快报资料确认和归纳。

　　超3成消费者觉得本年双十一规则繁琐“套路”多

　　依据新浪微中心大资料探究院统计，2019年10月21日至11月15日，全网有关“双十一”电商渠道投诉的信息量达44.8万条，是上一年同期的3倍左右。从消费者对“双十一”维权投诉的议题开展观点抽样确认可见，35%的消费者觉得本年“双十一”规则繁琐“套路”太多；21%的消费者不满商家定金不退的规则；14%的消费者强调若干商家先涨价后降价或者买完就降价。



　　双十一前后购物渠道投诉量增长超40%

　　本年双十一当天，天猫双十一的成交总额达到2684亿元，再创历史新高。同样的，在购物量增多的有些工作，一见钟情另外，投诉量也同步上涨。10月份，黑猫投诉收到购物渠道类有效投诉超2.4万件，而11月1日到25日，收到购物渠道类有效投诉近3.5万件，增幅达42.2%。

　　黑猫投诉资料显示，11月有效投诉超过1000件的购物渠道类商家有7个：阿里客服、京东商城、张杰最新动态拼多多、返利网、毒App、苏宁易购、nice。其中，阿里客服、京东商城、拼多多、杭州旅行攻略资讯苏宁易购在双11后投诉量增长显著。从响应时间来看，阿里客服和nice平均响应时间较长超过1周，其他五家的平均响应时间都小于1天，其中苏宁易购最快，不足1小时。

　　美妆服饰类投诉11月增长率位列第一

　　除了投诉购物渠道，直接投诉牌子商家的消费者也较为多。10月美妆服饰类商家有效投诉309件，11月1日到25日则高达4843件，环比增幅达1467.3%。其中，修丽可、欧莱雅、珀莱雅、自然堂、雪花秀位居投诉量前五，投诉难题首要集中在：虚假宣传、预售售价高、直播更便宜、发货慢等。除自然堂之外，其他四家的回复率都较高，正积极处理消费者的难题。

　　货运物流行业整体回复率和达成率较高

　　全国邮政局监测信息显示，11月11日~16日，受联网电商渠道集中促销作用，业务量达到全年高峰，6天内共处理邮（快）件23.09亿件，同比增长22.69%。黑猫投诉渠道接到货运物流类商家投诉量显著上涨。资料显示，10月期间，货运物流类商家有效投诉2764件，11月1日到25日有效投诉4292件，增幅达55.3%。投诉尽管增多，物流行业整体回复率和达成率都较高，行业整体办事意识较好。

　　随着双十一进入尾声，购物渠道和物流的有关投诉也从高频爆发进入逐步趋缓的状态，但在快要到来的双十二，商家的办事品质将再次迎来考验，也期盼各家能奋斗提升办事，保障消费者的合法权益。