中国顾客满意度指数出炉：为品牌带来哪些启示 | {$randkws}热点解读该指数2015年首次启动

来源：想望风采网 | 栏目：知识 | 2026-06-16 01:08:24

【家电资讯-家电资讯 - 营销视野，作者：记者】

　　7月20日，牌子评级权威机构Chnbrand亮相2021年(第七届)中国顾客满意度指数 (C-CSI)牌子排名和确认报表。该指数2015年首次启动，获得工业和信息化部牌子方针专项资金的扶持。

　　2021年C-CSI核心察觉

　　1-整体C-CSI得分稳定，预测漫威电影分析满意度进入稳定进展期

　　本年度C-CSI平均得分79.5分，较上一年提升0.5分，C-CSI呈稳定进展。其中，高效消费品行业得分最高，为80.1分;耐用消费品行业得分79.3分;办事行业得分最低，为78.7分。

　　2-满意度治理进入到精细化治理时代

　　从代际构成来看，Z世代的满意度依然持续处于洼地，而60后的满意度增长最快，且C-CSI得分最高。人群在满意度的差异表现也预示着企业针对使用者的精细化的治理时代的到来。从广度上企业需要对各异群体的需求开展理解和应对，从深度上需要不断提升商品、办事、牌子的触点精细化，才能合作企业真正做到满意度提升和进阶。

　　3-满意不是终点，“惊喜”才能合作企业持续进展

　　2021年C-CSI 调研结局显示， “惊喜”使用者将为企业带来更高的使用者忠诚和更多的评价推荐。企业在满意度治理中不应该仅仅停留在满意的使用者比例上，而是需要不断强化使用者满意程度，合作满意度治理真正起效。

　　4-满意度治理必然需要强大的治理体系的扶持

　　“取法乎上，仅得其中;取法乎中，仅得其下”。重磅暑期档速递针对企业来说战略重视程度的高低、持续投入决心的大小、针对目标设定的高低以及结局洞察和使用能力的强弱将确定了满意度结局的各异。

　　Part 1 2021年C-CSI进展启稳

　　2021年中国顾客满意度指数调研结局显示，中国C-CSI平均得分79.5分，较上一年上升 0.5分，历经连续两年高速增长后，呈现稳定进展走向。

　　2021年 C-CSI 共亮相了202个品类的满意度结局，关乎高效消费品、耐用消费品和办事业三大领域。其中，高效消费品行业包含83个品类，C-CSI得分80.1，依然在三个行业中领跑;耐用消费品行业包含 53个品类，得分79.3;办事行业包含 66个品类，C-CSI得分为三大行业最次，为78.7分。相对2021年，高效消费品行业增幅最高，办事业小幅下滑。

　　身为以“办事”为核心商品的办事业，使用者满意和惊喜感受是企业可持续进展的生命力。但办事业C-CSI得分一直在三大行业中处于最末，是C-CSI历年资料中的不争事实。办事业的满意度低真的是行业属性导致的“满意水平”壁垒吗?我们也力求从资料中去寻找答案。在2021年的探究中，我们确认了C-CSI中满意度最高的20个品类和满意度最低的20个品类。

　　消费者满意度最高的20个品类中，高效消费品占比55.0%，办事业占比仅30.0%，婚礼现场最新进展话题持续发酵这些跻身20强品类的办事业基础都是依托互联网迅速崛起的新兴办事商品，如移动电话银行、检索引擎、地图类APP等，其中第三方支付渠道更是斩获全品类中满意度得分榜首;这些行业中的牌子对使用者价值和需求转变开展深度洞察和追踪，不断拓展办事领域、升级办事模式，借助万物互联的长处，合作全部行业办事触角的精细化和办事水平的不断升级，从而获得了使用者的充分肯定。

　　反观满意度最低的20个品类，办事业占比达到了65.0%，传统的快捷酒店、健身会所、连锁体检机构、通讯办事等办事感受行业，纷纷陷入低满意格局。使用者需求和消费能力升级，迫切请求这些行业能够与使用者充分连接，寻找行业和牌子感受向上的机遇和驱动力。

　　消费者对优质感受和更美好的日常的追求是永不止步的，企业针对使用者需求和痛点的理解也应该因时而变。商业模式革新可遇而不可求，也并非一劳永逸，但在一个领域内围绕使用者需求，不断提供更为精细化和更为符合使用者需求升级的办事，企业也能够获得使用者的肯定和青睐。

　　自然，这样的企业在C-CSI中我们也能找到相当多的优秀案例。C-CSI迄今已连续亮相7年，牌子在消费者满意度中的对比观察地位转变频繁，品类榜首地位的争夺空前激烈。但依然有牌子获得持续顺利，雪花连续7年排在啤酒品类满意度第一的位置，其稳固的行业地位势必是数年持续精耕使用者感受的结局。另外，还有很多连续6年、连续5年夺冠的牌子，例如蓝月亮(洗衣液、洗手液)、米其林(汽车轮胎)、宜家IKEA(大型家居卖场)、爱玛(电动自行车)、立邦(墙面漆)、星巴克(咖啡连锁店)、招商银行(信用卡)等。

　　Part 2 使用者感受精细化治理将变成满意度提升的重大课题

　　在2019年C-CSI的报表中我们就提及，在中国Z世代人群(1995-2009年出生人群)正变成客户感受和满意度的洼地，而在2020、2021年的资料中持续测试了这一结局。

　　2021年C-CSI探究成果察觉，各代际人群满意度得分呈阶梯分布，Z世代的满意度得分最低。并且从近两年的成熟来看，Z世代满意度的增长率也是最低的，2021年相对2020年C-CSI得分基础没有起色。

　　依据全国统计局资料，我国Z世代人群数量超过2亿。有关资料显示，我国Z世代开支达4万亿人民币，开销约占全全国人总开支的13%。庞大的群体数量和不容小觑的消费力使Z世代变成对牌子而言绝不容忽视的群体。纵观三大行业，高效消费品行业在消费人群迭代的时代潮流中，更迅速地开展商品办事迭代，迎合消费年轻化的走向，在Z世代中的满意度高于其他两大行业。

　　各异人群的满意度差异表现针对企业的使用者感受治理提出了更高的请求，针对各异群体的需求的理解和应对，以及针对各异使用者的差异化商品、办事和感受兴办，变成前方牌子满意度岗位的核心课题。

　　在高效消费品中有很多优秀的案例，例如在2021年C-CSI中，饼干/威化品类的奥利奥在90后(仅指1990-1994年出生人群)、Z世代中的满意度得分显著高于行业平均水平，尤其表如今商品要素的满意度点评上，90后、Z世代的点评也超越了其他年龄代际。奥利奥以商品为基，兴办新颖的牌子和“办事”感受：专注于商品革新，适应季节和传统节日启动革新的限定商品，从包装和口味满足了年轻人的猎奇心;与年轻人深度互动，提出各类新奇吃法，如在2020年经由联合诸多牌子，解锁各类DIY吃法，被点评为“万物皆可奥利奥”，创造了含有商品本身外更丰富的感受触点，在吃、玩、仪式感、情感沟通上都丰富了使用者的感受。这些都为其使用者满意度的提升夯实了基础。

　　在当今的中国，唯一的不变就是转变，使用者的不断迭代、需求的多样化、针对商品触点的不断延伸，都对企业治理提出了更高的请求。一方面在消费变革的生态下，人群精细化治理对牌子价值可见一斑，另一方面针对使用者需求和日常方式的透彻理解才是扶持企业不断完善办事触点，不断开展办事升级的根基。

　　Part 3 满意到惊喜针对企业治理有各异的价值

　　通常而言，在知晓使用者满意度的时候我们使用7分制点评。在常规的使用者满意度点评中， 5-7分分别对应使用者较满意、满意和相当满意，统一称为满意的使用者。我们在点评使用者满意度水平的时候也往往留意点评5-7分使用者的总比例，但当透彻确认这一比例的时候就会察觉，满意和惊喜针对企业使用者治理而言有着完全各异的价值和价值。

　　我们将点评5-6分的使用者定义为“满意”使用者，将点评7分的使用者视为“惊喜”使用者，并对比了这两类使用者在忠诚度和推荐度的差异。

　　2021 年 C-CSI调研资料显示，“惊喜”使用者对牌子的忠诚意向为95%左右，但“满意” 使用者的忠诚意向在70%左右，“惊喜”使用者中忠诚使用者的比例是“满意” 使用者的1.34倍。企业针对使用者满意度的治理不应该仅仅停留在表面的数值层面，而是应该透彻确认其中的使用者构成，同样的满意度得分，有或许意味着完全各异的满意度养生表现和挽留使用者的能力。

　　与此另外，我们又对比了两类使用者中推荐者的比例。经由资料对比可以察觉，“惊喜”使用者中的推荐者的占比是“满意”使用者中推荐者占比的2.1倍。这也意味着追求更高的满意程度，不只仅能够给企业带来更好的使用者忠诚，另外还推动众多推荐者的增多，更能合作牌子评价向上进展，形成企业进展的飞轮。

　　从当下的行业表现来看，高效消费品中的配饰、服装，耐用消费品中的智能家居商品、健身器材、小家电商品，办事业中的公共办事、住宅房地产等品类的“惊喜”使用者比例高于行业的平均水平;而高效消费品中的糖果制品、饮料、卫生用品，耐用消费品中的黑色/白色家电商品，办事业中的联网办事等，“惊喜”使用者的比例则处于较低的水平。

　　企业满意度治理的进阶不应仅停留在追求满意使用者比例上，不断深化使用者感受，不断为使用者创造惊喜，不断提升使用者的评价才是满意度治理真正起效的入口。

　　Part 4 满意度治理应驱动满意和评价双增长

　　针对企业而言，增强使用者粘性，合作企业管理持续化进展永远是使用者满意度治理的最核心目标，那么我们就不能忽视经由使用者满意达成评价的提升。但知易行难，很多牌子满意度提升的另外并没有带来评价的同步增长。

　　对C-CSI动向成熟力(相对上一年C-CSI的分差)和C-NPS评价动向成熟力(相对上一年C-NPS的分差)的确认，我们能够清楚目睹各异牌子在满意度治理方面的成果。

　　即使是行业头部牌子也不能事事尽如人意。我们对本次调研品类中头部牌子的满意度和评价转变动向开展交叉确认，形成2021年C-CSI及C-NPS成熟力转变图谱。横轴是顾客满意度增长幅度，越向右表明满意度增长幅度越大;纵轴是C-NPS的增长幅度，越向上意味着牌子推荐度提升幅度越显著。

　　从总体走向来看，满意度是形成忠诚和推荐的基础，满意度得到提升的牌子，C-NPS得分通常也获得了较好的表现。但在右下角的象限中，我们可以目睹，很多头部牌子在2021年满意度中获得了增长，但实际上评价并没有同步向上。这些牌子含有我们相当熟悉的中国人保、大自然、瓜子二手车等等牌子。针对这些牌子来说，下一个阶段的使用者满意度治理岗位需要聚焦在兴办惊喜、兴办更高价值的满意度水平，从而驱动评价和管理不断提升。

　　Part 5 牌子启示及前方走向

　　全部中国处于一个高速变革和迭代的时代，新的需求如雨后春笋不断生长，企业需要时刻基于“提升使用者感受，为使用者创造价值，为企业创造可持续进展的驱动力”这一满意度治理的“终点”身为思考难题的原点，寻找更为有效的满意度进阶路径。而2021年C-CSI也给我们三点启示：

　　启示一：牌子精细化治理已然变成必然走向

　　满意的真正价值是“满足使用者需求”，而各异年龄、代际、区域的使用者在需求上越来越具“个性”，大一统的商品、办事方针很难满足所有目标使用者的需求，这对企业治理提出了更高的请求。另外使用者的需求升级和细化，也请求企业从商品售卖者转化为日常方式和理念的输出者，基于一个商品为使用者提供更多的链接和或许，才能真正地创造高价值的满意，与使用者兴办更为紧密的关系，拥有前方无限生长的空间。

　　启示二：精细化治理是以理解使用者需求为前提的

　　做到精细化治理不是一个空洞的口号或者自说自话，精细化治理达成是兴办在企业针对使用者核心需求的确认和洞察基础上的。企业必须坚定以“使用者为中心”的核心战略，有持续投入的决心和勇气，兴办不断确认和把握使用者需求的治理体系，才能最后做到满意度的提升和进阶。

　　启示三：企业执行力高低必将导致满意度治理结局的各异

　　“取法乎上，仅得其中;取法乎中，仅得其下”。针对企业来说，往往目标的远近、规范的高低、执行能力的强弱都会作用企业精细化治理的最后结局。那些时刻以“使用者为中心”，具备前瞻性和更具行动力的企业往往会获得更大的成就。

　　满意度管理和治理非一时之功，针对使用者需求的把握、精细化的治理都需要企业基于持久的战略和视角来开展思考和布局。只有基于企业可持续进展原则，才能为满意度进展提供充足的动力，为使用者创造更大的价值，为牌子带来更强大的生命力。